ISG Provider Lens™
Contact Center – Customer Experience 2021 Brazil
A Home Agent é nomeada líder no quadrante Work From Home, pela ISG!
Neste ano, entre todos os players deste setor que tiveram suas competências e serviços avaliados, a Home Agent se destacou como líder no quadrante Work From Home, sendo a melhor classificada entre todos os players no eixo "Atratividade de Portfolio", além de ter participado de outros dois quadrantes: Digital Operations e Social Media e CX Services.
Com o início do COVID-19 e interrupções associadas à pandemia, as indústrias, mesmo as mais regulamentadas, deram uma guinada drástica em direção aos modelos de trabalho em casa. Neste contexto, a experiência de mais de dez anos da Home Agent no modelo de operação em Home Office chamou a atenção dos analistas da ISG.
Segundo o analista da ISG: "A Home Agent está no caminho certo para tornar o modelo de trabalho em casa um sucesso e revolucionar essa área."
Estes são os principais destaques feitos pelos analistas da avaliação realizada na operação da Home Agent, que a levou à classificação como Líder:
Execução implacável da estratégia que leva ao reconhecimento do mercado e ao crescimento sustentável: "Desde sua fundação, a empresa tem sido consistente em sua estratégia de trabalhar em casa. Tinha planejado dobrar as operações em 2020, mas conseguiu quadruplicar, atraindo mais investimentos e tem reconhecimentos de mercado como o prêmio LATAM Innovation e top rankings nas 100 Open Startups. Esses reconhecimentos mostram que a empresa está no caminho certo para revolucionar o setor."
Experiência em operações de home-office: "A maioria dos participantes tradicionais fez a transição das operações centralizadas de contact center vinculadas às instalações para o modelo de trabalho de casa. No entanto, eles têm menos experiência no gerenciamento de operações fora do contexto de pandemia e de forma permanente. Isso resultou em fadiga e problemas psicológicos entre os agentes tradicionais. Por outro lado, a Home Agent adaptou e estabeleceu as melhores práticas para lidar com essas questões, demonstrando sua forte liderança entre os concorrentes."
Em 2020, a Home Agent foi reconhecida como Rising Star no quadrante Digital Operations, como empresa com forte potencial para se tornar líder de mercado em um futuro próximo, conforme o seguinte comentário, traduzido do relatório:
“Com sua oferta exclusiva, abordagem inovadora, grande base de clientes e um conjunto abrangente de serviços, a Home Agent está em condições de alcançar uma posição de liderança neste setor.”
Este novo reconhecimento reforça o potencial de liderança da Home Agent dentro desse mercado, e a coloca, mais uma vez, como referência no Atendimento ao Cliente.
Acesse o relatório completo de 2021
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